Política de Devoluciones, Cambios y Reembolsos
En KÉLORA queremos que tengas una experiencia de compra segura y satisfactoria. Por eso, establecemos a continuación las condiciones aplicables a devoluciones, cambios, garantías y reembolsos de nuestros productos.
Esta política se aplica a las compras realizadas a través de nuestra tienda online y se encuentra sujeta a los derechos reconocidos por la legislación colombiana de protección al consumidor.
1. Derecho de retracto
En las compras realizadas mediante comercio electrónico, el consumidor podrá ejercer el derecho de retracto cuando este resulte legalmente aplicable, dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la entrega del producto, de acuerdo con las condiciones y excepciones establecidas por la legislación colombiana.
Cuando corresponda ejercer este derecho, el producto deberá ser puesto a disposición de KÉLORA en las condiciones previstas por la ley.
Los costos de transporte y demás gastos asociados a la devolución del producto derivados del ejercicio del derecho de retracto estarán a cargo del consumidor, en los casos en que así lo establezca la legislación aplicable.
Una vez cumplidas las condiciones legales para el ejercicio del retracto, KÉLORA realizará la devolución del dinero dentro del plazo máximo establecido por la legislación colombiana, actualmente de quince (15) días calendario.
2. Devoluciones voluntarias
Adicionalmente a los derechos establecidos por la ley, KÉLORA ofrece una política comercial de devolución de hasta 30 días calendario para productos que cumplan las siguientes condiciones:
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El producto debe encontrarse sin señales de uso.
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Debe conservar su empaque y accesorios originales.
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Debe encontrarse en condiciones aptas para su posterior comercialización.
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La solicitud debe realizarse dentro de los 30 días calendario siguientes a la entrega del pedido.
Esta devolución voluntaria está sujeta a aprobación previa por parte de KÉLORA y no limita ni reemplaza los derechos que correspondan al consumidor por ley, incluyendo los relacionados con garantía, retracto o reversión del pago.
Debido a la naturaleza del producto y a razones de higiene, los productos que hayan sido utilizados podrán estar sujetos a las restricciones legales aplicables a los bienes de uso personal.
3. Productos defectuosos o con problemas de funcionamiento
Si recibes un producto que presenta un defecto, no funciona correctamente o no corresponde a lo comprado, comunícate con nosotros lo antes posible.
Para ayudarnos a solucionar el caso, podremos solicitar:
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Número de pedido.
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Nombre de la persona que realizó la compra.
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Fotografías del producto.
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Fotografías del empaque, cuando sea necesario.
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Un video que permita evidenciar el problema de funcionamiento, cuando corresponda.
Evaluaremos el caso y, cuando corresponda, ofreceremos la solución establecida por la legislación aplicable y las condiciones de la garantía legal.
No se cobrará al consumidor por la revisión necesaria para determinar la procedencia de una reclamación de garantía cuando esta corresponda a una obligación legal del proveedor.
4. Producto recibido diferente al solicitado
Si recibes un producto diferente al que compraste, comunícate con nosotros para gestionar la solución correspondiente.
En estos casos podremos solicitar fotografías del producto recibido, del empaque y de la información de la orden para verificar el pedido.
Cuando se confirme que el error corresponde a KÉLORA, gestionaremos la solución correspondiente sin trasladarte costos que legalmente no te correspondan.
5. Productos dañados durante la entrega
Si el producto llega físicamente dañado, te recomendamos comunicarte con nosotros lo antes posible y, preferiblemente, dentro de las 48 horas siguientes a la entrega, adjuntando fotografías claras del producto y del empaque.
Este plazo de comunicación nos ayuda a gestionar rápidamente la incidencia con la empresa transportadora, pero no limita los derechos que puedan corresponderte por ley.
6. Reversión del pago
En las compras realizadas mediante comercio electrónico y pagadas utilizando instrumentos de pago electrónico, el consumidor podrá solicitar la reversión del pago cuando se presenten las situaciones previstas por la legislación colombiana, entre ellas:
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Fraude.
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Una operación no solicitada.
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El producto no sea recibido.
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El producto recibido no corresponda a lo solicitado.
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El producto sea defectuoso.
Cuando corresponda solicitar una reversión, el consumidor deberá seguir el procedimiento y los plazos establecidos por la legislación aplicable y notificar al emisor del instrumento de pago cuando sea requerido.
La normativa colombiana establece, entre otros requisitos, un plazo de cinco (5) días hábiles para presentar la reclamación en los casos previstos para la reversión del pago.
7. Cancelación de pedidos
Si deseas cancelar un pedido, comunícate con nosotros lo antes posible a través de nuestros canales de atención.
Haremos todo lo posible por atender la solicitud antes de que el pedido sea procesado o enviado. Una vez que el pedido haya sido despachado, la solicitud podrá estar sujeta a las condiciones correspondientes a devolución, retracto o demás derechos aplicables.
8. Pedidos que no puedan ser entregados
Si un pedido no puede ser entregado o la entrega supera el plazo máximo establecido por la legislación aplicable, el consumidor podrá ejercer los derechos que correspondan, incluyendo la terminación de la compra y la devolución de las sumas pagadas cuando legalmente proceda.
KÉLORA realizará las gestiones correspondientes con la empresa transportadora para solucionar cualquier inconveniente relacionado con la entrega.
9. Cómo solicitar una devolución o reclamación
Para iniciar una solicitud, comunícate con nosotros mediante nuestra página de contacto e incluye:
Nuestro equipo revisará la solicitud y te indicará los pasos que correspondan.
No envíes ningún producto a una dirección sin recibir previamente instrucciones de KÉLORA.
10. Reembolsos
Cuando corresponda realizar un reembolso, este se efectuará de acuerdo con la legislación colombiana y mediante el medio de pago u otro mecanismo permitido y acordado con el consumidor, según corresponda.
El tiempo en que el dinero se vea reflejado en la cuenta del consumidor puede depender adicionalmente de los tiempos de procesamiento de la entidad financiera o del medio de pago utilizado.
KÉLORA no realizará descuentos o retenciones que estén prohibidos por la legislación aplicable.
11. Garantía legal
Todos nuestros productos cuentan con los derechos de garantía que correspondan conforme a la legislación colombiana.
La garantía podrá resultar aplicable, entre otros casos, cuando el producto presente problemas de calidad, idoneidad, seguridad o funcionamiento que sean atribuibles al producto y no correspondan a un uso indebido.
La garantía no cubre daños ocasionados por accidentes, modificaciones, reparaciones no autorizadas, uso contrario a las instrucciones, negligencia o condiciones diferentes a las indicadas para el producto, sin perjuicio de los derechos irrenunciables que establezca la ley.
12. Contacto
Si tienes alguna pregunta relacionada con devoluciones, garantías, cambios o reembolsos, puedes comunicarte con KÉLORA a través de nuestra página de contacto.
Nuestro objetivo es resolver cada solicitud de manera clara, rápida y justa.
KÉLORA — Cuidado facial y bienestar.
responsables de paquetes perdidos, robados o retrasados.
